“近年來，我國居民財富規(guī)模及高凈值人群規(guī)模均呈現(xiàn)持續(xù)增長態(tài)勢，居民財富管理需求急劇擴張。根據(jù)瑞信研究院發(fā)布的《2022全球財富報告》,2021年中國社會總財富達到85.1萬億美元，百萬富豪的數(shù)量達到620萬。隨著市場機構競相加大對這片“藍海市場”的開拓力度，為了應對日趨激烈的行業(yè)競爭，市場機構普遍加大了對金融科技發(fā)展的重視，持續(xù)加大相關投入，打造差異化競爭優(yōu)勢。一方面，財管管理機構通過金融科技手段深挖數(shù)據(jù)潛在價值，持續(xù)推動產品端更新，不斷增強各項功能，改善用戶體驗、提升客戶黏性；另一方面，IT建設帶來的標準化線上操作，規(guī)模效應的產生使得成本端具有一定優(yōu)勢?？傮w而言，金融科技的賦能將為公司內部管理和外部展業(yè)起到重要的支撐和促進作用，其愈發(fā)成為財富管理行業(yè)快速發(fā)展的“助推器”。”

目前，有不少學者的研究聚焦于金融科技對財富管理行業(yè)的賦能以及財富管理機構的數(shù)字化轉型。從海外發(fā)展來看，金融科技對財富管理行業(yè)的重塑一方面體現(xiàn)在智能投顧的興起，另一方面體現(xiàn)在大型機構科技平臺的數(shù)字化轉型升級(金天胤；2021)。目前，我國的監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和市場機構也在加緊步伐大力推動國內的財富管理數(shù)字化轉型。參照海外的經驗，金融科技也將為我國的財富管理行業(yè)注入新的生機。從宏觀的角度來看，金融科技有助于推進財富管理行業(yè)穩(wěn)健轉型，通過線上化、集中化、平臺化運營，提升財富管理行業(yè)的服務效率；通過精細化、智能化、標準化服務體系的構建，提升服務“長尾客戶”的能力，增強財富管理體系普惠水平(蔡燕輝；2021)。從微觀的角度來看，金融科技在打造財富管理一站式服務前臺，構建營銷、產品管理、風控中臺以及筑牢大數(shù)據(jù)和系統(tǒng)后臺三個環(huán)節(jié)中起到了重要的作用(黃莊莊，李黎明；2021)。

在展開論述前，有必要先明確本文所討論對象的定義。本文采用2016年金融穩(wěn)定理事會FSB對于金融科技的定義：金融科技是“技術帶動的金融創(chuàng)新”,是對金融市場、金融機構以及金融服務供給產生重大影響的新商業(yè)模式、新技術應用、新業(yè)務流程、新產品服務等，既包括前端產業(yè)，也包括后臺技術。本文對于財富管理的定義則采用中國人民銀行2021年12月發(fā)布的《金融從業(yè)規(guī)范財富管理》中的界定，即“財富管理”(Wealth Management)貫穿于人的整個生命周期，是在財富的創(chuàng)造、保有和傳承過程中，通過一系列金融與非金融的規(guī)劃與服務，構建個人、家庭、家族與企業(yè)的系統(tǒng)性安排，實現(xiàn)財富創(chuàng)造、保護、傳承、再創(chuàng)造的良性循環(huán)”。財富管理的服務范圍應隨著人自身的成長與進化，以及人類社會的演化與發(fā)展而不斷延展或更新。

一、我國財富管理市場客戶群體的需求分析

實際上，隨著行業(yè)的發(fā)展迭代，財富管理的目標不僅僅是幫客戶實現(xiàn)資產的保值增值，已越來越多地開始承擔滿足客戶多樣化和個性化的需求作用。根據(jù)先鋒領航投顧和畢馬威2022年發(fā)布的《中國基金投顧藍皮書》調查結果顯示，客戶的第一需求不是“幫我賺錢”,而是“理解我的需求”。在此背景下，對于客戶群體財富管理需求的分析就顯得尤為重要。不同客群由于其自身稟賦的不同，在財富管理方面的需求上存在一定的差異。比如，普通富?？蛻粜枨蟾鼉A向于資產的保值增值，而高凈值客戶的需求更偏向財富傳承、稅務籌劃等綜合性的財富管理需求。按照收入的不同，本文將客戶劃分為普通投資人和高凈值客戶兩大類，分別探討兩類群體的不同財富管理需求，其中普通投資者是指可投資金額在1000萬元以下的大眾富裕人群，高凈值客戶是指可投資金額在1000萬元以上的人群。

01普通投資者

整體上看，我國普通投資者投資理財?shù)恼J知較為單一，理財能力有待培養(yǎng)提升，對于理財服務的需求仍然停留在初級階段。

根據(jù)《全國公募基金市場投資者狀況調查報告(2020年度)》,個人投資者最希望得到的基金理財服務為“及時告知賬戶信息和交易信息”,其次希望得到“市場信息咨詢”,以上兩個選項都有超過60%的投資者選擇，并且在往年調查數(shù)據(jù)中排名前兩位的也是這兩項內容。與此相比，真正能夠幫助投資者，起到理財規(guī)劃和提升認識作用的“提供投資咨詢服務”和"基金知識普及”則不到半數(shù)。

在具體的投資決策環(huán)節(jié)，個人投資者往往自己做決策。調查問卷結果顯示，在受調查的個人投資者中，“自己分析決定”的比例為71.6%,而“接受基金公司、銀行等機構輔導”的比例僅為42.9%?？梢钥闯?，我國普通投資者并沒有向理財顧問尋求幫助的習慣，也從側面說明了我國普通投資者對自身能力也缺乏合理的認識。

02高凈值客戶

對于中國高凈值客戶而言，專業(yè)的資產配置服務是目前的核心需求。招商銀行與貝恩公司發(fā)布的《2021中國私人財富報告》顯示，高凈值客戶在選擇財富管理機構的時候將專業(yè)度作為最優(yōu)先考慮的因素。其中，專業(yè)度包括專業(yè)的投顧團隊，專業(yè)的客戶經理以及專業(yè)的綜合服務提供等。

在整個過程中，人的重要性凸顯。2019/2020年中國銀行業(yè)協(xié)會私人銀行業(yè)務專業(yè)委員會常委單位高凈值客戶調研問卷顯示，面談仍然是客戶在服務方式上的首選。在涉及家族傳承事宜、敏感的內容時，面談方式更有助于客戶與機構實現(xiàn)充分、深入溝通，并就服務方案達成一致。

二、我國財富管理行業(yè)的痛點和成因分析

01從機構視角看：客戶運營和服務質量有待提升

家族財普通投資者的獲客成本逐漸攀升，客戶轉化率仍然相對偏低

隨著第三方財富管理公司的興起，客戶可選擇的產品和服務愈加多樣。在此情形下，客戶獲取和轉化已然成為關鍵問題。目前國內包括銀行、券商在內的財富管理機構極為強調新客戶的獲取，愿意為單個客戶的獲取支付數(shù)百元乃至上千元的渠道導流費用，整體的獲客成本近年來呈現(xiàn)逐漸上升態(tài)勢，但新開賬戶的產出比逐漸下降。究其原因是由于絕大部分財富管理機構獲取的新增客戶往往是其他財富管理機構的存量客戶，而并不是真正意義上的新客戶。以2021年最新央行和證監(jiān)會公布的數(shù)據(jù)為例，2021年中國人均持有銀行卡6.55張，證券行業(yè)已經為客戶開立A股資金賬戶數(shù)為2.98億個?？紤]到中國社會的人口結構變化，未來如果僅以年齡為衡量尺度，那么中國社會財富管理的實際客戶數(shù)量增長放緩不可避免，財富管理機構間過度的“存量客戶互挖”造成了不必要的成本，這種成本往往以后續(xù)低質存續(xù)服務的形式轉嫁給了客戶。

高凈值客戶往往配置多家機構，開展一站式服務存在困難

目前高凈值客戶把資產配置在多家財富管理機構，這使得一家財富管理機構難以為其提供針對性的一站式資產配置服務。調查顯示七成高凈值人群選擇與3家及以上的機構合作。中國的高凈值客戶選擇不把所有資產放在一家財富管理機構上是一個常態(tài)，這主要因為大部分高凈值客戶的財富積累來源于早先的實業(yè)積累，他們一般是受過高等教育的企業(yè)高級管理人員，本身信息渠道就很豐富，認知較高并且學習能力強，不太可能將辛苦積累下來的財富押注在單一的投資或一家機構上。這個群體在商業(yè)洽談的過程中始終保持著懷疑、試探、謹慎的心態(tài)。同時，擁有的資金越多，越注重單一的集中風險，越不會把財富均放在一家機構。其次，當前無論是私行、券商、信托抑或是第三方財富機構，提供的服務和基金產品都具有高度的同質性，幾乎沒有差異性，而財富管理最終具體表現(xiàn)為客戶認購某只具體的基金，高凈值群體相比普通投資人擁有更多選擇，會時常比較調整，使得自己獲取的利益最大化。

客戶通常會在多家機構購買基金，而任何一家財富機構都無法獲取客戶持有資產的整體信息，因此在客戶存續(xù)服務環(huán)節(jié)存在較大的欠缺。這在一定程度上使得營銷人員只能盲人摸象，依賴營銷話術。對于投顧而言，在未充分了解客戶資產全景的情況下提供資產配置服務將變得更為困難。但隨著客戶被市場不斷教育，加之自身認知的提升，這類無視客戶全盤投資信息的服務方式正逐漸失效。

02從客戶角度看：投資獲得感仍相對偏低

近年來，基金平均凈值增長率顯著高于基民平均收益率，基金公司和渠道賺錢，基民不賺錢的問題突出。景順長城基金的數(shù)據(jù)顯示，在2016年至2020年期間，基金平均凈值增長率的均值達19.57%,而基民平均收益率的均值僅為7.96%,較前者低11.61%。在基金市場整體收益較高的年份，基民收益率與基金增長率之間的差距更大，基金賺錢基民不賺錢的問題突出。

實際上，基民收益是由基金收益和基民行為損益兩部分構成，之所以產生上述基民收益率跑輸基金收益的原因在于居民對基金產品的認知水平偏低，更追求短期收益，導致追漲殺跌、頻繁擇時，從而出現(xiàn)了基民行為損益。目前以公募基金為代表的權益類財富管理處在發(fā)展初期，客戶認知程度還有較大提升空間，九成個人投資者對權益基金的認知水平偏低。由于認知水平較低，基金投資者更多關注產品的短期收益率，并在投資行為上體現(xiàn)為頻繁交易。截至2021年第一季度，近50%的投資者兩次交易時間間隔不超過30天，15%左右的客戶兩次交易時間間隔不超過7天。

2021年5月，銀華基金曾經做過一個測試，測試題涵蓋了股票定價原理、主動管理基金業(yè)績與基金經理能力、指數(shù)基金成分股等知識。答對得分、打錯扣分，分值越高代表基金認知水平越好。測試結果發(fā)現(xiàn)中國全市場權益基金投資者的認知水平較為一般，超半數(shù)的投資者存在認知我國客戶群體的認知程度不足，背后存在以下幾點原因：其一，過往10多年剛兌屬性的理財方式，目前還存在一定的慣性。在剛兌理財模式下，投資者(包括普通投資者和高凈值客戶)長期得到的是人情服務，比如過節(jié)送禮、活動吃飯、噓寒問暖之類，獲得專業(yè)服務少之又少。加之剛兌產品無論是在銷售環(huán)節(jié)還是在服務環(huán)節(jié)，都存在大量的信息不對稱現(xiàn)象，這使得投資者很難獲得較多的投資信息，故而在進入凈值化產品階段，投顧能夠提供基礎的產品信息并進行解釋，相比以往已是明顯的提升；其二，凈值化基金的專業(yè)復雜度遠高于剛兌產品，在投教環(huán)境還未完全形成的情況下，投資者平時能夠接觸到的專業(yè)分享較少，對自己在基金認購過程的需求并沒一個清晰的認識；其三，目前財富管理市場模式主要是賣方模式，投資者認知的提升并不利于產品的銷售和業(yè)績的完成，因此實際操作中依舊存在人為導致的信息和認知偏差，比如選擇性披露，因此投資者對自身財富管理的基本認知普遍未形成。

在此背景下，資管機構和財富管理機構很難真正做到以客戶利益為中心。為迎合客戶對短期投資收益率的追求，基金公司推出覆蓋各細分領域的基金，打造明星基金產品。在銷售端，為迎合客戶追求短期收益的傾向，銷售渠道根據(jù)歷史收益率情況進行基金排序。以天天基金和支付寶為例，二者在基金購買頁面顯著位置均設基金排行欄目，并在該欄目中按照降序顯示同類型基金產品在同一時間范圍內的漲跌幅度，為客戶篩選短期內收益較高的基金提供便利，從而在一定程度上助長了投資者追求短期收益的行為，可能導致客戶利益受損。

三、金融科技賦能財富管理高質量發(fā)展的路徑探究

如今，在資產配置多元化、科技應用廣泛化的發(fā)展趨勢下，財富管理將與金融科技深度融合。我們應該認識到，財富管理行業(yè)的數(shù)字化轉型并不是一個一蹴而就的過程。在數(shù)字化趨勢日漸明顯且日趨成熟的背景下，數(shù)字化轉型的迫切性毋庸置疑。尋求合適的路徑破局財富管理發(fā)展困局，構建行之有效的業(yè)務數(shù)字化發(fā)展模式依然是我們需共同面對的問題。

01業(yè)務流程的自動化和線上化

實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化和線上化是財富管理行業(yè)數(shù)字化轉型的“硬路徑”。金融科技在財富管理領域為客戶和投資顧問提供了全面的在線功能和工具。對于客戶來說，金融科技實現(xiàn)了賬戶開戶、信息管理和資產配置等基礎功能在線端和移動端全面覆蓋?？蛻艨梢酝ㄟ^在線平臺和移動應用方便地管理和監(jiān)控自己的財務狀況，進行資產配置和投資組合管理。對于投資顧問，金融科技實現(xiàn)了客戶信息管理和客戶交互等基礎功能的線上化。通過數(shù)字化工具和平臺，投資顧間可以更高效地管理客戶信息，與客戶進行在線交流和咨詢，并提供個性化的投資建議和服務。

在業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，自動化和線上化都為流程運作效率帶來了質的提升。金融科技為財富管理行業(yè)引入了自動化的交易執(zhí)行和結算系統(tǒng)。投資者可以通過在線平臺進行交易，無需依賴傳統(tǒng)的紙質文件和人工處理。利用智能合約和區(qū)塊鏈技術實現(xiàn)交易的自動確認和結算，能夠消除人為錯誤和延遲，提高交易效率和準確性。而語音識別、人臉識別、OCR等多種人工智能技術的運用實現(xiàn)了全流程業(yè)務的高效運轉和便捷服務。

02經營服務的數(shù)字化和智能化

要實現(xiàn)行業(yè)的高質量發(fā)展，財富管理機構還應努力提升自身經營服務的數(shù)字化和智能化水平，通過“個性服務路徑”,實現(xiàn)更細致的客戶分層。過去受限于數(shù)據(jù)和技術，客戶細分工作往往依賴客戶對于標準化問卷的主觀回答，但這樣可能無法真實反映投資者的風險偏好和需求。相比傳統(tǒng)投顧，AI在捕捉客戶的投資偏好投資習慣，風險偏好、風險承受能力以及挖掘客戶的潛在需求方面具有優(yōu)勢。智能投顧(Robo-Advising)通過挖掘投資者的投資行為、交易記錄數(shù)據(jù)甚至社交媒體活動等非結構數(shù)據(jù)，可以實現(xiàn)對客戶更全面、更細致的識別，真正實現(xiàn)“360KYC”,提供“千人千面”的投資服務體驗。同時，面對快速變化的市場，智能投顧也能夠迅速響應客戶變化的需求，提供“千人千時千面”的方案。

同時，我們認為中國財富管理機構不應該只關注客戶獲取，更應該關注的是獲客之后的轉化率提升，即到底有多少比例的新客戶能夠產生收入貢獻，以及存量客戶的單客收入貢獻 ARPU(Average Revenue Per User,每用戶平均收入)。為了實現(xiàn)轉化率和ARPU值的提升，財富管理機構就必須注重提供良好的理財服務來“黏住客戶”。

做好客戶的適配性管理是有效地開展客戶服務的第一步?？蛻舻倪m配性管理不僅要做到理財產品與客戶的風險承受能力相匹配，更要做到服務與客戶需求相匹配。財富管理業(yè)務不僅是單純的產品交易行為，更是持續(xù)的專業(yè)服務。正如前文上述，理財產品往往只是財富管理服務的載體，而提供專業(yè)服務的人才是最關鍵的因素。從這個角度上看，整體財富條線員工與客戶的適配性遠比理財產品的適當性更為重要，財富管理機構在獲取完客戶后首當其沖要做的就是全方位地了解客戶，深入了解客戶需求，建立客戶畫像，為后續(xù)理財團隊持續(xù)開展專業(yè)服務打好基礎。

金融科技還能在更多方面幫助財富管理機構提升組織整體服務效能。在客戶連接上，目前傳統(tǒng)機構線上連接能力(APP等)很弱，需要考慮如何通過系統(tǒng)工具與公域網(wǎng)絡、比如微信、抖音等小程序等實現(xiàn)更好的連接，進而打造服務客戶的多個場景。在提升客戶的認知和行為上，財富管理機構還能利用金融科技工具高效開展內容創(chuàng)造和分發(fā)，提升影響用戶的能力，讓用戶對機構的觀點和理念建立信任。財富管理機構還能借助金融科技的手段去為客戶更好地展示產品，讓客戶對于產品有更多了解，明白哪些產品更適合自己的風險偏好。

03商業(yè)模式的平臺化和生態(tài)化

財富管理機構可以借助金融科技積極探索新商業(yè)模式，打造開放式平臺，構建智能管理生態(tài)圈，開辟行業(yè)高質量發(fā)展的“新路徑”。

依托于美國龐大的獨立投資顧問(IRA)群體，專門為買方投顧提供系統(tǒng)化服務的TAMP平臺(Turnkey Asset Management Platform)在美國迅速興起。TAMP平臺能為投資顧問和機構提供更高效使用過程，使得投顧能夠將注意力聚焦于客戶的需求和長期信任關系上，讓投顧能真正專注于以客戶為中心。艾瑞咨詢2019年《中國財富管理與TAMP商業(yè)模式研究報告》中的調研數(shù)據(jù)顯示，使用TAMP平臺后，理財師和機構服務客戶數(shù)量平均增長超過10%,平均每天節(jié)省超過1小時，與客戶溝通時間明顯提升。

目前，我國一些機構也在積極加強投顧專業(yè)平臺的建設。2016年，華泰證券實現(xiàn)了對美國頭部TAMP平臺AssetMark的收購。2019年，華泰證券將AssetMark成熟經驗深度融合至華泰投顧的實際服務場景，推出投顧智能化服務平臺“Aorta·聊TA”,并持續(xù)升級迭代平臺中客戶中心、任務中心、資產配置、產品中心、營銷線索等服務工具。2020年，華泰證券把漲樂財富通客戶端與投顧工作平臺“Aorta·聊TA”大通，進一步提升了服務人員在客戶需求分析、策略匹配、賬戶跟蹤、留痕管理等環(huán)節(jié)的工作效率，也提升了客戶在華泰證券平臺上購買理財產品的體驗感。

我們認為未來各類財富管理機構應該結合自身數(shù)字化轉型需求與財富管理業(yè)務發(fā)展需求，開發(fā)有針對性的、差異化的投顧業(yè)務支持平臺，以此為抓手切實提升財富管理整體業(yè)務水平。這一方面為了真正能夠發(fā)揮投顧的專業(yè)價值，引導投顧從銷售走向服務，另一方面幫助投資者更好樹立資產配置意識，提升對于財富管理的整體認知。我們認為做好這個平臺并不存在技術上的實質性困難，財富管理機構更多的是需要從內部自上而下推動技術和業(yè)務之間的配合協(xié)同，讓一線投顧能夠高效地直接服務客戶。

04存續(xù)服務的智慧化與高效化

在打造生態(tài)化平臺的基礎之上，也應該做好存續(xù)客戶的日常服務。而實現(xiàn)智慧化的投資者陪伴和投資者教育是金融科技助力行業(yè)高質量發(fā)展的“軟路徑”。

在投資者陪伴方面，人工智能的發(fā)展使得機器人也能實現(xiàn)有質量和溫度的客戶陪伴?；谇楦杏嬎?Affectivc Computing)的多模態(tài)情緒分析模型(Multimodal Sentiment Analysis)賦予機器感知、識別、理解情感能力。目前從各媒體報道的ChatGPT的情況來看，它已經能較好顧及用戶情感問題。因此也可以直接用于客戶服務領域，用自動化的服務來取代大部分客服工作。同時，在行情不太理想時，也能匹配生成對應的安慰語言，起到心理按摩的作用。據(jù)《IDC FutureScape:金融行業(yè)與支付科技十大預測——中國啟示》預測，到2024年，40%的大型銀行將使用基于人工智能的情緒分析提高客戶對當前以及未來產品和服務的體驗。

在投資者教育方面，目前互聯(lián)網(wǎng)與金融科技的發(fā)展，為投資者教育形式的多樣化創(chuàng)造了條件。投資者教育采用網(wǎng)絡直播、游戲、機器人AI的方式，提升了客戶的學習興趣，更好地幫助客戶提升投資理財認知水平。目前備受矚目的AIGC憑借強大的語義理解能力和多輪交互功能，也將賦予投教產品更為豐富的形式。最近，鵬華基金、普益標準等公司就通過向投資者展示與ChatGPT的對話內容，開展了一次別開生面的投資者教育活動。這樣具有創(chuàng)新性的投資者教育形式迅速受到了廣大投資者的追捧。

同時，金融科技能夠實現(xiàn)賬戶統(tǒng)一化管理，投資組合的動態(tài)管理以及實時的風險監(jiān)控。在向客戶提供投資組合的分析解決方案時，統(tǒng)一化的賬戶有利于實現(xiàn)對客戶更為精準的畫像和對投資組合更為全面的管理，從而做好客戶投后的存續(xù)服務。同時，客戶的存續(xù)服務也包括對于投資者陪伴與引導。在風險和產品已知的情況之下，客戶接收的信息會導致客戶對于產品認知的改變，也會導致客戶的各種行為偏差，例如追漲殺跌、過度交易、處置效應等，因此需要借助金融科技的手段幫助客戶在持續(xù)的運營中接受正確的信息，通過正確的信息引導客戶在產品和自身風險上的認知，這包括AI的應用、互聯(lián)網(wǎng)產品體驗的應用、更加易懂的可以做Interaction的圖表以及可以持續(xù)與客戶做產品溝通的私域的對話、互動等。目前市場上金融科技的發(fā)力場景更多在于獲客端，運營端上之前所提方向還沒有看到特別多的投入，這是未來重點發(fā)展的方向。目前數(shù)據(jù)也顯示在客戶存續(xù)服務上做得比較好的財富管理機構，相比其他金融機構更能穿越周期，抵擋市場的波動。以投顧型財富管理公司盈米基金為例，其秉持著“三分投七分顧”的服務理念，極為重視客戶陪伴，聚焦于為客戶提供了貫穿投前、投中、投后全流程的服務。過去兩年中國基金業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，盈米基金的權益基金保有量增速遠快于行業(yè)整體，表明了做好日常投顧服務能對財富管理機構產生的直接效益是顯著的。

良好的投顧服務也能為客戶創(chuàng)造價值，接受了投顧服務的客戶更能“拿得住”理財產品，一定程度上減少了“追漲殺跌”等不理性的行為，最終自身能獲得更多投資收益。根據(jù)盈米基金《投顧且慢行：基金投顧投資者盈利報告與行為洞察》報告，接受過盈米投顧服務的用戶，在投資時更有耐心并且獲得了更高收益率。數(shù)據(jù)顯示，且慢投顧用戶的平均持有時間達到了641天，平均收益率達到了13.12%,明顯高于且慢全部用戶559天的平均持有時間和10.69%的收益率，顯著提升了客戶獲得感。

四、結論

未來，金融科技將會在財富管理行業(yè)的發(fā)展中起到更大的作用，實現(xiàn)更為深層次的賦能，但也要意識到金融科技在重塑財富管理行業(yè)的過程中也會涌現(xiàn)出一些新問題，也需要從業(yè)者不斷摸索與改進。比如，對于一些并不熟悉科技的老齡投資者，我們或許應該思考如何運用金融科技服務于他們。隨著老齡化的加速到來，中老年人群正在成為未來財富管理行業(yè)重要的客戶群體，對于中老年人群，在服務方式上需要一定的創(chuàng)新。再比如，許多財富管理在數(shù)字化轉型的過程中僅僅是成為了數(shù)字化平臺的“搬運機”,而忽視了用戶體驗。相當一部分機構推出的移動APP端都存在導航結構不合理、界面設計模糊、菜單選項過多、標簽名稱不明確等問題。這些都嚴重降低用戶的使用感受。要解決這些問題，財富管理機構就要真正站在客戶的角度去進行產品的設計，打造真正優(yōu)質的服務。

財富管理機構也要深刻認識到，人在財富管理行業(yè)的地位是機器無法取代的，從海外經驗看，盡管包括智能投顧在內的金融科技應用可以解決許多問題，但“人+機器”的混合服務模式才是行業(yè)主流趨勢，這是因為科技手段或許可以提升服務水平，提高客戶體驗，但再先進的技術手段也難以建立起真正的信任。一味地追逐科技而忽略了客戶的真實感受更是遠離了轉型的初衷，畢竟信任才是客戶與財富管理機構之間最好的橋梁。

最后，我們呼吁財富管理行業(yè)要堅持“以人為核心，數(shù)字化賦能”的理念，金融科技在財富管理行業(yè)上的應用要更加以人為本。相信未來，金融科技的賦能將在推動財富管理行業(yè)高質量發(fā)展上發(fā)揮更重要作用。

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參考文獻

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免責聲明

文章出處：《時代金融》

基金項目：廣東省社科規(guī)劃青年項目(GD21YYJ09)。

作者單位：李藝軒，國泰君安證券股份有限公司研究所，碩士，分析師；李愛林，西南財經大學金融學院，碩士研究生；喬國榮，中國銀河證券股份有限公司財富管理總部，碩士，中級經濟師，本文通訊作者。

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