回首過去十年，在高凈值客群財富加速積累的驅(qū)動下，私人銀行業(yè)務(wù)在中國得到了長足的發(fā)展。

中國高凈值家庭財富近年來快速增長，中資私人銀行客戶數(shù)已超過125萬人，管理資產(chǎn)超17萬億。巨大的財富保值增值需求為我國資產(chǎn)管理行業(yè)的發(fā)展注入了充足動力。

一是高凈值客戶可投資資產(chǎn)中銀行存款占比下降，投資類型由存款主導(dǎo)逐漸走向多樣化。

二是高凈值人群趨向主動借助財富管理機(jī)構(gòu)的專業(yè)力量，在監(jiān)管鼓勵保險回歸保障本源的背景下，財富管理機(jī)構(gòu)在“供給端”伴隨式顧問服務(wù)成為推動保險產(chǎn)品營銷落地的重要保障。

三是財富管理業(yè)務(wù)向以“客戶為中心”的服務(wù)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，圍繞高凈值客戶家庭的整體保障需求為中心匹配產(chǎn)品，提供個性化與專業(yè)化服務(wù)，實現(xiàn)對客戶家庭的全生命周期管理。

一、家庭保險規(guī)劃服務(wù)意義

01企促進(jìn)保險業(yè)市場高質(zhì)量發(fā)展

目前，我國保險市場仍處在發(fā)展階段，保險業(yè)滲透深度和密度遠(yuǎn)低于成熟市場的國家。2021年我國保險業(yè)滲透深度①為3.90%，全球平均水平為7.23%；保險密度②我國為430美元，全球平均水平為818美元③，當(dāng)前我國整體保險消費缺口較大，居民風(fēng)險保障意識有待提高。

同時，我國各地區(qū)保險市場發(fā)展水平差異較大，綜合經(jīng)濟(jì)實力較強(qiáng)的地區(qū)保險業(yè)發(fā)展水平較高。

從保費收入地區(qū)分布情況來看，截至2021年末，我國保費收入排名前十的地區(qū)為廣東、江蘇、山東、河南、浙江、四川、北京、河北、湖北、上海。我國作為世界最大經(jīng)濟(jì)體之一和人口大國之一，充分挖掘居民保險需求，開啟銀保服務(wù)旅程，將帶來巨大的市場空間，滿足高凈值客戶資產(chǎn)保值增值的需求，有助于促進(jìn)保險市場高質(zhì)量發(fā)展。

①保險深度是指某地保費收入占該地國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）之比，反映了該地保險業(yè)在整個國民經(jīng)濟(jì)中的地位。

②保險密度是指按當(dāng)?shù)厝丝谟嬎愕娜司ｋU費額，反映了該地國民參加保險的程度，一國國民經(jīng)濟(jì)和保險業(yè)的發(fā)展水平。

③數(shù)據(jù)來源：銀保監(jiān)會，中國普惠金融指標(biāo)分析報告。

02提升銀保期交保障類產(chǎn)品營銷能力

2016—2017年，原保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于強(qiáng)化人身保險產(chǎn)品監(jiān)管工作的通知》《關(guān)于進(jìn)一步完善人身保險精算制度有關(guān)事項的通知》《關(guān)于規(guī)范人身保險公司產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計行為的通知》，對中短存續(xù)期保險產(chǎn)品、快速返還型年金險和附加萬能險進(jìn)行了明確定義和嚴(yán)格限制。

2019年，銀保監(jiān)會發(fā)布《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)管理辦法》，要求商業(yè)銀行代理銷售意外險、健康險、定期壽險、終身壽險，以及保險期間不短于10年的年金保險、兩全保險和財產(chǎn)險(不包括投資型財險)的保費收入之和不得低于保險代理業(yè)務(wù)總保費收入的20%。

從監(jiān)管要求來看，銀保渠道產(chǎn)品銷售應(yīng)逐漸向期交保障型產(chǎn)品方向調(diào)整，但由于專業(yè)化水平有限、同質(zhì)化產(chǎn)品競爭激烈等原因，銀行人員尚不擅長銷售保障型產(chǎn)品，銀保渠道保費規(guī)模大幅下降。通過提供高凈值客戶家庭保險規(guī)劃服務(wù)，搭建顧問式專家服務(wù)團(tuán)隊，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，賦能客戶服務(wù)隊伍，有助于幫助銀行順應(yīng)趨勢完成業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

03滿足高凈值客戶多元化需求

隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，各層級客戶數(shù)量攀升，其中高凈值客戶數(shù)量增長尤為顯著，不同層級客戶呈現(xiàn)差異化價值主張，金融需求多元化。大眾客戶偏好多品種金融產(chǎn)品、小額金融投資產(chǎn)品及資產(chǎn)增值服務(wù)，財富客戶偏好多元化資產(chǎn)配置服務(wù)及資產(chǎn)保值與增值服務(wù)，高凈值客戶需求則更為多元化，涵蓋風(fēng)險防范、財富傳承、資產(chǎn)隔離、稅收籌劃等多項復(fù)雜需求。

此外，在復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和動蕩的市場變化下，高凈值客戶的財富管理需求往往從個人延展至企業(yè)和家族，因此更加關(guān)注機(jī)構(gòu)在財務(wù)規(guī)劃、稅務(wù)籌劃、法律咨詢等專業(yè)領(lǐng)域的資源整合能力，這些都使得客戶期望得到綜合保險保障規(guī)劃服務(wù)。

二、家庭保險規(guī)劃服務(wù)意義

商業(yè)銀行提供高凈值客戶家庭保險規(guī)劃服務(wù)應(yīng)把握服務(wù)對象、服務(wù)模式、服務(wù)形態(tài)三個革新關(guān)鍵點。

一是服務(wù)對象革新

從“客戶服務(wù)”向“家庭服務(wù)”轉(zhuǎn)變。“以家庭保障為中心”保險規(guī)劃，能夠結(jié)合家庭整體及各成員情況、家庭需求和資金能力情況、生命周期的動態(tài)演進(jìn)與變化等因素，對家庭整體及各成員分別進(jìn)行風(fēng)險類型和風(fēng)險敞口分析，構(gòu)筑家庭風(fēng)險屏障，保障家庭平穩(wěn)經(jīng)營。

二是服務(wù)模式革新

從“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變。不局限于中間業(yè)務(wù)收入、產(chǎn)品規(guī)模等指標(biāo)來進(jìn)行產(chǎn)品推薦，而是以客戶需求為導(dǎo)向。一線營銷人員需要了解能夠創(chuàng)造主要價值或存在痛點的客戶需求并反饋客戶體驗；業(yè)務(wù)條線管理者應(yīng)了解客戶體驗現(xiàn)狀，跟蹤核心細(xì)節(jié)和客戶主要關(guān)注內(nèi)容；領(lǐng)導(dǎo)層則需掌握客戶體驗整體現(xiàn)狀，打通領(lǐng)導(dǎo)層與客戶心聲間壁壘，實現(xiàn)多渠道反饋、深入分解端到端觸點，滿足客戶保險保障需求。

三是服務(wù)形式革新

從“靜態(tài)維護(hù)”到“動態(tài)維護(hù)”。不同于以往“產(chǎn)品推介—產(chǎn)品下單”營銷過程，家庭保險規(guī)劃服務(wù)構(gòu)建“需求分析—方案設(shè)計—產(chǎn)品推薦—保單服務(wù)”的閉環(huán)式營銷服務(wù)體系，并對客戶家庭生命周期和關(guān)鍵事件進(jìn)行動態(tài)跟蹤，識別客戶家庭保障需求變化，為客戶提供保單檢視和動態(tài)調(diào)整服務(wù)，實現(xiàn)家庭生命周期的全面動態(tài)保險保障維護(hù)。

商業(yè)銀行通過搭建“1+1+N”私人銀行顧問式服務(wù)團(tuán)隊，針對高凈值客戶子女教育、品質(zhì)養(yǎng)老、財富傳承、婚姻財富安排等共性化保險保障需求，通過金融科技賦能，制作標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案，規(guī)范保險規(guī)劃業(yè)務(wù)流程，打造個性化、流程化、規(guī)模化的高凈值客戶服務(wù)。

第一步初識銀行保險

客戶通過觸發(fā)保險銷售場景事件庫，與私人銀行財富顧問線上或線下的各個渠道產(chǎn)生交互，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，對銀行保險產(chǎn)品和家庭保險規(guī)劃服務(wù)產(chǎn)生初步認(rèn)識。

第二步保障需求開發(fā)

在一些地方已經(jīng)公布的省級人代會建議議程中，審議地方版“‘十四五’規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要”成為本次省級人代會的標(biāo)配議題。

第三步獲得初步建議

私人銀行財富顧問向客戶發(fā)送保險規(guī)劃服務(wù)方案，客戶接收后，就方案進(jìn)行介紹和溝通；私人銀行財富顧問結(jié)合客戶保障需求提供保險規(guī)劃建議書，根據(jù)客戶訴求優(yōu)化調(diào)整配置方案。

第四步配置保障方案

通過向客戶講解推薦產(chǎn)品特點、產(chǎn)品保障責(zé)任，明確客戶購買意向。私人銀行財富顧問與客戶經(jīng)理簽訂購買合同，在物理網(wǎng)點或手機(jī)銀行完成投保下單。

第五步享受綜合服務(wù)

客戶可以享受保單檢視服務(wù)，通過客戶經(jīng)理檢視家庭成員已有保單，接收優(yōu)化與補(bǔ)充建議，并且可以查看產(chǎn)品保障情況或產(chǎn)品收益。除此以外，客戶能夠查看并使用金融服務(wù)權(quán)益，預(yù)約并享受非金融增值服務(wù)。

第六步后期持續(xù)關(guān)注

客戶可定期接收產(chǎn)品表現(xiàn)情況、后續(xù)產(chǎn)品推薦以及根據(jù)政策與市場變化的最新建議。收到產(chǎn)品到期提示之后，客戶可決定續(xù)保或購買同類保險產(chǎn)品等。私人銀行財富顧問定期與客戶溝通保障需求變化，根據(jù)客戶家庭重要事件進(jìn)行調(diào)整。

三、商業(yè)銀行客戶家庭保險規(guī)劃服務(wù)模式及實踐

在保險規(guī)劃服務(wù)領(lǐng)域中，銀行和保險公司為主要服務(wù)提供商。作為保險產(chǎn)品代銷機(jī)構(gòu)，銀行的核心優(yōu)勢在于客戶基礎(chǔ)和資源整合能力，而保險公司的核心優(yōu)勢在于保險產(chǎn)品專業(yè)能力和渠道資源。依據(jù)資源與優(yōu)勢的不同，銀行客戶家庭保險規(guī)劃服務(wù)主要分為三種模式，分別為產(chǎn)品代銷平臺模式、場景化智能保顧模式和顧問式專家團(tuán)隊模式，保險公司則是專業(yè)解決方案模式。

01產(chǎn)品代銷平臺模式

商業(yè)銀行借助投融資一體化、深度“KYC(充分了解客戶)+KYP(產(chǎn)品風(fēng)險評估)”和優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)活期能力，搭建開放式產(chǎn)品平臺。其中，投融資一體化能力指的是私行+投行模式，提供全方位定制化服務(wù)。深度“KYC+KYP”能力，即為根據(jù)客戶數(shù)據(jù)預(yù)測匹配的產(chǎn)品標(biāo)簽，提供后續(xù)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)獲取能力，即為結(jié)合多元化產(chǎn)品策略，滿足不同客戶需求。按險種分類保險產(chǎn)品，有效實現(xiàn)客戶定制化服務(wù)。

產(chǎn)品代銷平臺模式以平安銀行為例，其通過SAT(社交+移動應(yīng)用+遠(yuǎn)程服務(wù))獲客模式與1+N服務(wù)模式(“1”為私行理財經(jīng)理、支行理財經(jīng)理，“N”為內(nèi)部投顧團(tuán)隊和外部專家團(tuán)隊)形成的組合優(yōu)勢，并以AIBanker (智能銀行家)為基礎(chǔ)，結(jié)合自身開放式產(chǎn)品平臺，實現(xiàn)“線上保險需求診斷評估+智能推薦保險產(chǎn)品”的組合式服務(wù)，線上渠道共提供包含重疾、醫(yī)療、旅游、意外、財產(chǎn)和年金籌六大類型在內(nèi)的63支保險產(chǎn)品，每一類型險種都包含數(shù)支優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足不同客戶保險保障需求。

02場景化智能投顧模式

商業(yè)銀行通過借助場景化智能保顧，為客戶精準(zhǔn)匹配保險配置規(guī)劃方案，構(gòu)建多場景、全渠道的綜合服務(wù)生態(tài)。商業(yè)銀行為客戶提供財富體檢功能，從流動性、保障性、資產(chǎn)配置和心愿管理四大維度檢視客戶當(dāng)前財富健康狀況，給出財富健康評分并提供優(yōu)化策略。其中，保障性測評部分首先需要客戶輸入自身基礎(chǔ)信息。根據(jù)上述信息，系統(tǒng)將進(jìn)行計算并為客戶提供保障測評結(jié)果，包括意外保障、教育保障、養(yǎng)老保障和健康保障四方面的保障缺口，并提供相匹配的智能產(chǎn)品推薦，出具保險規(guī)劃方案。

場景化智能保顧模式以建設(shè)銀行為例，借助“龍支付”搭建了公共服務(wù)、生活繳費、社區(qū)居家、住房金融、商戶消費、智慧出行等六大便民生活場景進(jìn)行客戶引流，通過“龍財富”中的“龍智投”智能投顧服務(wù)，為客戶提供個性化資產(chǎn)配置，滿足不同風(fēng)險偏好需求，最后通過“龍財富”豐富的產(chǎn)品體系，為客戶提供涵蓋健康、意外、教育、養(yǎng)老等方面的保障規(guī)劃服務(wù)。

03顧問式專家團(tuán)隊模式

商業(yè)銀行圍繞產(chǎn)品、客戶、方案、客戶經(jīng)理四大方面，構(gòu)建客戶需求體系，并以此為基礎(chǔ)改善產(chǎn)品優(yōu)選方式，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，推進(jìn)在線產(chǎn)品設(shè)計，通過智能保險和智能投顧對行內(nèi)數(shù)據(jù)的挖掘、人工智能模型的精準(zhǔn)產(chǎn)品推薦、財務(wù)顧問與個人高端客戶的線上交互，加速智能服務(wù)與個人高端客戶保險業(yè)務(wù)的結(jié)合。

顧問式專家團(tuán)隊模式為三類模式中最為全面、成熟的體系，該模式以農(nóng)業(yè)銀行為例，通過吸收借鑒國內(nèi)外同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗，組建銀保服務(wù)專家團(tuán)隊，以高凈值客戶身價保障、資產(chǎn)配置、子女教育、養(yǎng)老安排、財富傳承等多項共性化保險需求作為切入點，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，通過專家顧問團(tuán)隊，為客戶定制解決方案，精準(zhǔn)匹配客戶需求，推薦相關(guān)投資產(chǎn)品與保險產(chǎn)品，幫助客戶實現(xiàn)規(guī)劃目標(biāo)。

四、提高高凈值客戶家庭保險規(guī)劃服務(wù)模式建議

01提升客戶差異化服務(wù)體驗

優(yōu)化客戶管理支撐體系，細(xì)化KYC管理，添加家庭保險規(guī)劃服務(wù)相關(guān)的客戶標(biāo)簽，識別不同客群所處的家庭生命周期，明確家庭核心風(fēng)險和保障重點，通過系統(tǒng)模型開發(fā)，實現(xiàn)為高凈值客戶提供定制保險服務(wù)方案。

02打造團(tuán)隊多元化賦能機(jī)制

構(gòu)建“賦能閉環(huán)”營銷團(tuán)隊，圍繞客戶定位、面訪開口、需求挖掘、產(chǎn)品講解、客戶維護(hù)五大難點，為營銷人員提供伴隨式業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助營銷人員深入理解家庭保險規(guī)劃服務(wù)理念，充分理解規(guī)劃方案，洞察客戶需求，強(qiáng)化營銷話術(shù)，最終實現(xiàn)高效率的客戶營銷觸達(dá)。

03強(qiáng)化數(shù)字化科技支撐

打通商業(yè)銀行內(nèi)部產(chǎn)品系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)以及掌銀系統(tǒng)。通過優(yōu)化或新增系統(tǒng)功能，實現(xiàn)營銷人員在客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃服務(wù)方案制作，并將其發(fā)送至客戶掌銀端；客戶可在掌銀端進(jìn)行方案查看以及交易下單，最終構(gòu)建保險營銷系統(tǒng)閉環(huán)。

04強(qiáng)化集團(tuán)聯(lián)動合成效應(yīng)

強(qiáng)化商業(yè)銀行集團(tuán)聯(lián)動，以客戶需求為中心，通過總分聯(lián)動、公私聯(lián)動、私私聯(lián)動、境內(nèi)外聯(lián)動、行司聯(lián)動等方式，建立順暢有效的聯(lián)動機(jī)制和考核機(jī)制，在集團(tuán)內(nèi)加快培育有利于私行業(yè)務(wù)發(fā)展的金融生態(tài)，凝聚起私行業(yè)務(wù)“全行辦、專家辦”的強(qiáng)大合力。

-END-

參考文獻(xiàn) :

[1]秦蓉蓉.中外銀行保險的產(chǎn)品選擇與創(chuàng)新[J].保險研究,2005,(04):41-43.

[2]朱軍勇,遲曉英.銀行保險在我國的發(fā)展及路徑選擇[J].經(jīng)濟(jì)縱橫,2005,(04):5-8.

[3]羅琳.我國商業(yè)銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)路徑分析[D].西南財經(jīng)大學(xué),2013.

作者：秦正菲（中國農(nóng)業(yè)銀行私人銀行部）

投稿及合作：xiaoyao@caifuguanli.cn

【財策智庫 WEALTH PLUS】財富管理行業(yè)的學(xué)習(xí)分享及資源整合平臺，微信公眾號內(nèi)搜索“財策智庫”即刻關(guān)注！